Kabanata 21 - Pagkontratang Nakabatay sa Pagganap at mga Kasunduan sa Antas ng Serbisyo

21.5.2 Pagbuo ng mga kinakailangan at pamantayan sa pagganap

Sa paglalarawan ng mga partikular na kinakailangan na dapat matugunan sa pagganap ng kontrata, ang customer ay magbibigay ng pamantayan ng pagganap para sa bawat kinakailangang gawain at tutukoy ng antas ng kalidad na inaasahan ng ahensya na ibibigay ng supplier para sa bawat gawain. Ang QCP (tingnan ang 21.6 sa ibaba), na direktang tumutugma sa mga pamantayan ng pagganap at sumusukat sa pagganap ng supplier, ay kailangan upang matukoy kung ang mga serbisyo ng supplier ay nakakatugon sa mga kinakailangan sa kontrata ng SOW. Dapat isama ang mga positibo at/o negatibong insentibo sa pagganap batay sa mga sukat ng QCP. Ang paggamit ng mga piling aspeto lamang ng kabuuang pamamaraan ng PBC ay malamang na hindi maging matagumpay at maaaring maging sanhi ng pagbawas sa halaga ng mga produkto/serbisyo na ibinigay. Ang mga pederal na ahensya ay nag-uulat ng mga negatibong karanasan dahil sa kabiguang: tukuyin ang trabaho sa mga termino ng pagkumpleto, upang bumuo o magpatupad ng nasusukat na mga plano sa pagkontrol sa kalidad ng ahensya, at maglagay ng sapat na panganib sa pananalapi sa supplier. Para sa mga serbisyong nakabatay sa pagganap ang SOW ay dapat magtatag ng:

• Isang pahayag ng mga kinakailangang serbisyo sa mga tuntunin ng output, na tinutukoy bilang mga kinakailangan sa pagganap;
• Isang masusukat na pamantayan ng pagganap para sa output; at
• Isang katanggap-tanggap na antas ng kalidad (AQL) o pinapayagang rate ng error.

Ang mga kinakailangang serbisyo ay dapat ilarawan sa mga tuntunin ng output at dapat tukuyin lamang ang mga output na mahalaga. Ang mga kinakailangan sa pagganap ay dapat na nakasulat nang malinaw at maikli, ngunit may sapat na kakayahang umangkop para sa supplier upang matukoy ang pinakamahusay na paraan kung saan isasagawa ang trabaho. Mahalagang magtakda ng masusukat na pamantayan ng pagganap para sa output na nagtatatag ng pagganap o antas ng serbisyo na kinakailangan ng ahensya/proyekto. Ang mga pamantayan sa pagganap ay ang mga pamantayang ginagamit upang masuri kung natugunan ng tagapagtustos ang mga kinakailangan sa pagganap. Ang mga pamantayan sa pagganap ay dapat ding isulat upang magbigay ng "ano, kailan, saan, gaano karami, at gaano kahusay ang gawain ay isasagawa."

Siguraduhin na ang mga pamantayan ay hindi lamang malinaw na tinukoy, ngunit kailangan din, hindi masyadong mabigat, at maingat na pinili. Dapat magsama ang ahensya ng AQL o maximum na pinapayagang rate ng error na nagtatatag kung anong pagkakaiba-iba mula sa pamantayan ng pagganap ang pinapayagan. Halimbawa, sa isang kinakailangan para sa software bilang isang serbisyo, ang isang pamantayan sa pagganap ay maaaring "ang oras ng pagtugon para sa mga kahilingan sa teknikal na tulong ay dapat nasa loob ng 4 oras ng anumang kahilingan sa email at ang AQL ay maaaring isang 2% bawat insidente ng isang beses na pagbawas sa buwanang bayad sa subscription, na kalkulahin sa invoice sa susunod na buwan." Ang "minimum na katanggap-tanggap na pamantayan ng pagganap" ay dapat na bihirang maging 100 porsyento, dahil ang pamantayan ay direktang nakakaapekto sa halaga ng serbisyo. Sa kabaligtaran, kung ang antas ng kalidad ay masyadong mababa, maaari itong kumilos bilang isang disinsentibo sa mahusay na pagganap ng kontrata.