Kabanata 21 - Pagkontratang Nakabatay sa Pagganap at mga Kasunduan sa Antas ng Serbisyo

21.10.1 Mga pangunahing punto sa pagbuo ng matagumpay na SLA

Ang mga ahensya ay dapat magsagawa ng angkop na pagsisikap kapag bumubuo at nakikipag-usap sa mga epektibong SLA. Magbibigay ito ng pagkakataon na i-verify ang mga gastos ng mga serbisyo, tukuyin ang mga nakatagong gastos, ipakita ang mga pattern ng pagkonsumo, tiyakin ang legalidad ng mga lisensya ng software, at magsagawa ng mga pagsubok sa pag-benchmark sa mga system. Dapat kasama sa mga SLA ang flexibility para sa mga pagbabago sa saklaw at teknolohiya.

Itatakda ng kontrata na babayaran ang supplier ayon sa paunang natukoy na pamantayan sa pagganap tulad ng availability, oras ng pagtugon, bilang ng mga paglitaw ng downtime, atbp. Dapat isama ng mga SLA ang mga detalye tungkol sa mga pinansiyal na parusa kung sakaling hindi maabot ng supplier ang mga antas ng pagganap ng SLA. Kung umaasa ang supplier sa mga kasosyo o sub-suplayer, maaari ding ilapat ang SLA sa mga pangalawang antas na service provider na ito. Ang pangunahing tagapagtustos ay maaaring magkaroon ng isang network ng mga tagapagbigay ng serbisyo upang ibigay ang kanilang mga responsibilidad sa serbisyo. Sa pagkakataong ito, ang SLA ay dapat maglaman ng isang sugnay na nagsasaad na ang pangunahing supplier ay mananagot para sa anumang mga pinsalang dulot ng mga third party na partnership.

Sa pagbuo at pakikipag-ayos ng isang matagumpay na SLA, ang mga sumusunod na elemento ay dapat isaalang-alang at isama:

• Kahulugan ng mga layunin sa negosyo, mga kinakailangan at saklaw ng mga serbisyong kinukuha ng ahensya.
• Isang detalyadong paglalarawan ng serbisyo, tagal ng mga serbisyo, timetable sa pag-install, mga tuntunin sa pagbabayad, mga tuntunin at kundisyon at mga legal na isyu tulad ng mga warranty, bayad-pinsala at limitasyon ng pananagutan.
• Isang paulit-ulit na proseso, na may matatag at tumpak na pagkuha at pagsusuri ng mga sukatan, upang sukatin ang pag-unlad ng supplier at subaybayan ang pagganap.
• Isang dokumentadong proseso ng pag-uulat na kinabibilangan ng uri, halaga, format at iskedyul ng impormasyong iuulat ng service provider at mga pamamaraan para sa kung paano pangasiwaan ng customer ang kasunduan at matiyak na natutugunan ang mga hakbang sa pagganap.
• Napagkasunduan ang mga pamamaraan para sa hindi pagganap sa kaso ng mga hindi inaasahang pangyayari.
• Detalyadong mga inaasahan sa serbisyo, mga antas ng pagganap, positibo at negatibong istruktura ng insentibo, mga pamamaraan ng pagdami at mga legal na epekto; ibig sabihin, paglabag at default.
• Isang isinagawang kontrata na nagbubuklod sa ahensya at sa service provider; ang SLA ay magiging bahagi ng kontratang ito.