Kabanata 27 - Mga Kontrata sa Paglilisensiya at Pagpapanatili ng Software

27.5.3 Pagpapanatili/suporta/pag-upgrade

Kung alam ng tagapagtustos na ang ahensya ay naglalayon na maging sapat sa sarili, na isang inirerekomendang pinakamahusay na kasanayan, ang tagapagtustos ay kadalasang magiging mas matulungin sa mga gastos sa pagpapanatili. Ang termino ng kontrata na ito ay tumatalakay sa patuloy na pagpapanatili, mga bayarin sa suporta at mga pag-upgrade ng produkto sa hinaharap pagkatapos ma-install ang produkto. Kadalasan, ang mga terminong ito ay ginagamit nang palitan. Ang mga ahensya ay dapat na maging maingat sa mga kasunduan sa pagpapanatili na walang limitasyon sa mga pagtaas sa taunang maintenance o mga bayarin sa subscription, ibig sabihin ang supplier ay malayang maningil ng anumang presyo sa mga susunod na taon. Inirerekomenda na ang mga ahensya ay igiit ang isang inflation clause na may "cap" (isang kisame ng retail price index o CPI) sa kontrata na nagsasaad ng pinakamataas na pagtaas ng bayad sa pagpapanatili na maaaring singilin ng supplier sa ahensya bawat taon.) Maaaring subukan ng mga supplier ng software na simulan ang mga bayarin sa pagpapanatili sa paghahatid ng produkto. Karaniwan, ang pagbili ng isang software package ay may kasamang warranty, na dapat kasama ang saklaw ng pagpapanatili sa panahon ng warranty. Siguraduhin na ang petsa ng pagsisimula ng suporta ay tumutugma sa petsa ng pag-expire ng warranty.

Ang tagatustos ng software ay maaaring tumingin upang magbigay ng mga pag-upgrade ng produkto sa ahensya ng pagbili sa karagdagang gastos. Ang pangangailangan para sa mga upgrade ay maaaring mag-iba ayon sa produkto. Dapat magpasya ang ahensya kung paano ibibigay ang mga upgrade at sa kung anong halaga. Ang isang rekomendasyon sa pinakamahusay na kasanayan ay ang suporta sa pagpapanatili ay ituring bilang isang hiwalay na kontrata. Ang pagbili ng software ay maaaring isang beses na transaksyon habang ang pagpapanatili/suporta ay itinuturing na isang patuloy na item na may tinukoy na petsa ng pagsisimula at pagtatapos. Ang paghihiwalay sa dalawang kontrata ay nagbibigay-daan sa ahensya ng opsyon na ipagpatuloy ang paggamit ng software kahit na sa kalaunan ay nagpasya itong ihinto ang pagpapanatili/suporta.

Ang isang kasunduan sa pagpapanatili ng software ay dapat magsama ng mga remedyo o patas na pagsasaayos sa mga bayarin sa pagpapanatili para sa ahensya ng supplier kung DOE gumanap ang produkto gaya ng ipinangako. Kadalasan, hahatulan ng isang ahensya ang pagganap ng supplier sa isang problema batay sa oras ng pagtugon, o ang tagal ng oras na kailangan ng supplier upang tumugon sa tawag ng customer para sa tulong at upang malutas ang error. Ang kasunduan sa pagpapanatili ay maaaring isaayos upang singilin ang supplier para sa mga serbisyong hindi nakakatugon sa mga paunang natukoy na parameter tungkol sa up-time at downtime ng system o iba pang mga pangako sa antas ng serbisyo.

Ang mga napagkasunduang tuntunin ng anumang kasunduan sa pagpapanatili ng software ay dapat tumugma sa mga kinakailangan sa negosyo at pagiging kumplikado ng proyekto ng ahensya. Nasa ibaba ang isang halimbawa ng iminungkahing wika na isasama sa kasunduan. Ang mga huling tuntunin, gayunpaman, ay hindi dapat sumalungat sa alinman sa mga kinakailangan ng solicitation (kung naaangkop), o sa mga pangangailangan o badyet ng ahensya, maliban kung nakipag-usap ang ahensya sa supplier.

"Supplier shall provide a separate agreement for any maintenance service provided. This maintenance agreement shall begin upon expiration of the warranty period. Supplier shall provide services for the entire period of the maintenance agreement. Supplier shall adhere to the following response criteria regarding maintenance requests. (This is to be determined by the agency on a case-by-case basis. The response time criteria shall include categories of severity, chain-of-command reporting, and measurement of response times over extended periods, maintaining and providing access to electronic information, and e-mail communications.) Supplier shall provide a service tracking and reporting mechanism, which shall be available to the customer at all times either via e-mail or on the web. Agency, at its sole discretion, may order from Supplier support services ("Maintenance Services"), including new software releases, updates and upgrades, for a period of one (1) year ("Maintenance Period") and for an annual fee of ten percent (10%) of the Software license fee paid by any Authorized User for then-current installed base. Supplier shall notify Agency sixty (60) days prior to the expiration of the Maintenance Period, and Agency, at its sole discretion, may renew Maintenance Services for an additional one (1) year period. The annual fee for Maintenance Services shall not exceed the fee charged for the preceding year's Maintenance Services by more than three percent (3%), or the annual change in CPIW, as defined in the Fees and Charges section, in effect at the time, whichever is less. Agency can decline to implement enhancements, upgrades or a new release if those programs interfere with the agency's intended usage or operating environment." (Declining enhancements, upgrades or new releases, however, can present other risks, so agency is urged to be mindful and discuss thoroughly before making that decision or including such a statement.)